Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Как заполнить книгу жалоб и предложений

Как заполнить книгу жалоб и предложений

Как заполнить книгу жалоб и предложений

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы. Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  • В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  • В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Что такое книга отзывов и предложений

КОиП является документом строгой отчётности, который должен быть оформлен в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Продавцы обязаны выдать её по первому требованию покупателям или представителям контролирующих органов.Книга отзывов и предложений обязана обеспечить:-право потребителей на высказывание собственного мнения:* о работе торгового учреждения в целом и его сотрудников в частности;* об уровне обслуживания, которое им было предоставлено;-проверку информации соответствующими инстанциями, которыми могут быть:* руководство вышестоящей торговой организации;* лицензирующие органы;* объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;* органы местного самоуправления;* территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;* территориальные органы управления санитарно-эпидемиологической службы;* территориальные органы налоговой инспекции;* органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;* средства массовой информации;-анализ потребительских мнений по поводу качества приобретённых товаров и предоставленных услуг;-удовлетворение потребительских претензий со стороны непосредственно торгового предприятия:* в оперативном режиме;* после вмешательства руководства вышестоящей организации и органов государственного контроля.

Как оформить

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом. Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  1. Присвоить номер каждой страничке.
  2. Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
  3. Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  • Титул должен содержать:
  1. название документов сопутствующих с указанием их даты.
  2. подпись руководителя учреждения и его печать;
  3. название документа;
  4. наименование учреждения;
  5. дату создания документа и его вступления в силу;
  • На первой странице книги должны быть:
  1. объяснения по внесению в документ записи.
  2. правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  • На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  1. адрес (фактический и юридический);
  2. контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т.

    д.).

  • Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента.

    Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.

  • На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  • Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.
  • На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы.

В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках. При самостоятельном оформлении понадобятся:

  1. Плотные нитки;
  2. Шило.
  3. Ножницы;
  4. Белая бумага;
  5. Клей ПВА;
  6. Шариковая ручка;
  7. Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  • Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
  • Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.
  • На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  • На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  • Узелок должен остаться на последней страничке;
  • Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел.

Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации.

Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

Для чего нужна книга отзывов и предложений?

Для нас привычнее старое определение этого документа – книга жалоб и предложений. Уже само название говорит о том, что в ней гости и посетители заведения имеют право оставлять свои комментарии, как позитивные, так и негативные, высказывать претензии и пожелания.

И это действительно так. Однако сейчас документ сей называют иначе — книга отзывов и предложений (по тексту далее сокращенно КОиП). Конечно, от перемены названия суть не изменилась. Любой гражданин вправе отставить свои отзывы о работе организации.

Если комментарий негативный, то администратор заведения обязан отреагировать. Вообще возникает вопрос о том, обязательным ли документом для фирмы является книга отзывов и предложений и в каких именно организациях она должна быть?

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

  • Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
  • В конце жалобы обязательно нужно расписаться.
  • Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
  • Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
  • Следует также указать дату написания жалобы и ее время;

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

к содержанию ↑

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1.

Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов. 2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу.

Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Что делать, если в книге появилась запись

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.ВНИМАНИЕ!

Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

  • пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).
  • ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
  • № записи по порядку;

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность.

Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы.

рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков.

Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров. Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно.

Для этого понадобится:

  1. ножницы;
  2. толстая тетрадь или альбом;
  3. нитки;
  4. листы белой бумаги формата А4;
  5. шило.
  6. клей;
  7. ручка с синей или чёрной пастой;

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации. Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб». Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.

Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.

Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии. Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений».

Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется. Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.

к содержанию ↑

Популярное

Выплаты персоналу Бухгалтерская отчетность Бухгалтерская отчетность Заработная плата Налоги и взносы ЕНВД 6-НДФЛ Бухгалтерская отчетность 6-НДФЛ Декретный отпуск Выплаты персоналу Страховые взносы ПФР Иностранные работники Экономика и бизнес Трудовые отношения Современный предприниматель Налоги и учет для малого бизнеса © 2006 — 2020 Все права защищены. При полном и частичном использовании материалов, активная ссылка на spmag.ru обязательна, при условии соблюдения .

Отзывы

Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья? Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2020 году? Оставьте обратную связь в комментариях!

Нам важно ваше мнение! Понравилась статья?

Поделиться с друзьями: Человеку для комфортного нахождения в квартире, доме или офисе нужна оптимальная температура воздуха. Если Относительно недавно собственникам жилья в многоэтажных домах стали приходить платежки с новой графой, которая Страховщики, заключая договора с клиентами, берут с них деньги и со своей стороны обещают Минздрав сообщил на своем сайте, что только за второй квартал 2013 года рассмотрел 20 Возврат железнодорожных билетов Возврат билетов на поезд и денег производится согласно правилам возврата проездных К сожалению, несмотря на законное право каждого гражданина вернуть товар в магазин, нередки случаи

Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами.

К ним относятся:

  1. плотная нить или шнур;
  2. обычная шариковая ручка;
  3. ножницы;
  4. шило;
  5. листок бумаги;
  6. клей.
  7. общая тетрадь;

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Электронный вариант журнала обращений

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.Доступ к ней происходит через интернет.

Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры.

Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

Как прошить и оформить — фото

Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

  • дата оформления книги;
  • ФИО ответственного за ведение книги;
  • подпись;
  • должность ответственного;
  • печать организации.
  • количество прошитых и пронумерованных страниц;

Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке.

Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:

  1. дата и место регистрации;
  2. слова «Книга отзывов и предложений»;
  3. печать;
  4. подпись руководителя.
  5. наименование предприятия;
  6. дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);

Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты.

На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций. Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы.

Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.

к содержанию ↑

Как прошнуровать книгу отзывов и предложений?

Книга отзывов и предложений (образец заполнения был приведен выше) – это официальный документ. А значит, он должен быть обязательно прошит и пронумерован.

Это, кстати, обеспечит дополнительную защиту от подмены, да и от вырывания ненужных страниц. У начинающих предпринимателей часто возникает вопросы о том, как прошить книгу отзывов и предложений? Фото, представленное в статье, поможет сориентироваться в этом вопросе.

Можно приобрести уже готовую, прошитую книгу. А можно самим пронумеровать страницы, а затем сшить специальными нитками. Свободные концы шпагата выводятся на заднюю сторону последней страницы и там завязываются на узел.

Сверху наклеивается записка, на которой указывается количество листов, дата, фамилия и подпись директора.

А далее ставится печать таким образом, чтобы часть ее была на записке, а часть на самом последнем листочке.

Вот и все. Книга прошита по всем правилам.

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена.

Далее указываются

  1. дата начала ведения книги,
  2. номер документа,
  3. фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  4. подпись руководителя.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа. Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Если вас интересует, , прочтите эту статью. Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете .

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб.

Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф. У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе? Разберем все по порядку.

  1. Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  2. Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения.

пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Определение книги жалоб и предложений

Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.

Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу. Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

Книга жалоб и предложений считается официальным документом.

Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей». Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения. Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета.

к содержанию ↑

Как вести книгу отзывов и предложений правильно?

Читайте, что такое книга отзывов и предложений, где должна находиться, где она регистрируется, какие правила её оформления существуют, как она правильно заполняется, какие штрафные санкции предусмотрены за её отсутствие и какие меры должно принимать руководство торгового предприятия или организации в ответ на жалобы клиентов

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу?

К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки. Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя.

Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.

Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги.

Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок.

Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством.

В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы. Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей. Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений?

Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель.

Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1). Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме.

В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв).

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+